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红酒门店经营之如何应对顾客的投诉?
来源:孟思罗国际酒庄发表时间:2019-08-06阅读次数:76

运营红酒门店,最常见莫过于顾客投诉问题。顾客投诉的大部分原因,可能关乎红酒价格或服务问题。如何处理投诉问题,挽回顾客对红酒门店的良好印象,让他们转怒为喜?学会处理投诉方法成关键!


孟思罗与你一起探讨

了解投诉原因。顾客之所以会产生抱怨,其原因大致可分为下列类型:

一、对商品的不满

最常见分为下列几种情形:

1、顾客刚买完红酒,正好促销活动即将开始,形成的降价使顾客不满;

2、相同的红酒在同品牌不同红酒门店的购买价格不一样;

3、同类红酒不同品牌的价格不一。

顾客对红酒价格的敏感度相当高,当存在价格不满的时候,就会反馈出来,形成一次有效的投诉。

二、商品品质的不满

除了价格,顾客最注重的就是品质。红酒品质是导致顾客投诉的一大原因,除了红酒本身问题外,往往是因为在对顾客做出了对红酒的各项品质保证的承诺却没有达成时而形成的投诉局面。


三、售后或门店服务的不满

顾客进店,较为关心的是导购态度。当他们在查找红酒时,希望有人关心他们,帮助购买某种符合心意的红酒。但有时往往事与愿违,因为门店人流量的增多,门店导购顾不上所有顾客的时候,就会产生这样的误会。

例如:不理会顾客的询问要求,回答顾客的语气有不耐烦、敷衍或是出言不逊的现象;收银员造成多收款,少找钱给顾客;遗漏顾客已买单的商品或是等候结帐的时间过久等等; 或是有关售后服务的问题。

例如:产品服务:要求提供送货服务等而无法满足;额外服务:因为换钱服务、洗手间外借或其它各式的额外服务不予满足。

顾客投诉,将产生一系列负能的连锁反应。


正确看待投诉影响

当顾客的购物行为无法得到满足时,很自然地就会产生抱怨,心理、生理上都有可能受到伤害,甚至因为投诉所造成的时间上的浪费,更是无法衡量。至于门店本身,则可能因为顾客抱怨的产生,而降低顾客对门店的信心。情况严重者,还可能影响到门店的信誉及营业收入。因此,有人总结出这样的一段话:当顾客有好的经验时,会告诉五个人;一个不好的经验,却可能会告诉二十个人。

但所谓“抱怨是金”,当顾客向你投诉时,不要把它看成是问题,而应把它当作是天赐良机。


顾客投诉处理原则

如何顾客的不满与抱怨,如果能够得到妥善的处理,在情绪上受到尊重?可以遵循以下步骤:

 1、分析问题发生的原因:

①让顾客先发泄情绪,运用礼貌、婉转的语言,保持谦虚的态度和微笑,令顾客感受到解决问题的诚意;

②倾听事情发生的细节,确认问题所在;

③做好细节记录,感谢顾客所反映的问题。

2、站在顾客的立场,设身处地为顾客着想:

设身处地,对商品的不满,会给顾客带来什么样的负面影响。

3、安抚后以事实说话:

以自信的态度来认知自己的角色。比如:顾客觉得价格贵,那么就需要用事实说话,可以用上原装原瓶、法国进口,正品保障,产品口感极佳等等,让专业和品质为门店说话。

4、提出解决方案:

①掌握问题重心,分析投诉事件的严重性;

②了解投诉的重点所在;

③援引已有的政策制度处理;

④处理者权限范围的考虑;

⑤提出圆满的解决方案。

5、顾客投诉总结:

①总结处理得失

②宣传并防止日后同类事情再次发生

顾客有了抱怨之后,便以“拒绝再度光临”的方式,来表达其不满的情绪,甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。但反过来说,如果顾客是以投诉来表达其不满,至少可以让红酒门店有说明或改进的机会。

 因此,顾客抱怨看似经营上的危机,但若能将其处理得当,使这些投诉化为顾客的忠诚与关系的建立,带来更多有形及无形上的利益。



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