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模板演练:导购如何应对,顾客乐意买单(上)
来源:孟思罗国际酒庄发表时间:2019-07-19阅读次数:83

1.我们笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。

[错误应对1]没关系,您随便看看吧。

[错误应对2]好的,那你随便看看吧。

[错误应对3]那好,您先看看,需要帮助的话叫我。

 模板演练

①:导购:没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的红酒。来,我先给您介绍一下我们的红酒,全都是原瓶原装进口的……

点评:先顺着顾客意思,以轻松的语气来缓解顾客的心理压力,同时简单介绍红酒的特点,然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题,只要顾客愿意回答我们的问题,店员就可以深入展开发问,使销售红酒过程得以顺利前行。

②:导购:没关系,买东西是要多看看,多对比!

点评:首先仍是认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力,然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款红酒,并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往,只要顾客愿意和你一起去了解该红酒,导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求,使销售过程得以顺利前进。导购并非引导购买,而是主动引导顾客朝购买的方向前进。


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2.顾客其实很喜欢某一款红酒,但同行的其他人却不买账,说道:我觉得一般,到别处再看看吧。

[错误应对1]不会呀,我觉得挺好。

[错误应对2]这是我们这季的主打款。

[错误应对3]这个很有特色呀,而且现在是活动价?

[错误应对4]甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样?

“不会呀,我觉得挺好”及“这个很有特色呀,怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对,这种说法既简单、缺乏说服力,又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。

“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。

“甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终止。

模板演练

导购:您觉得还有哪些方面不大合适呢?是不喜欢这红酒的包装呢,还是不喜欢瓶子的造型还是觉得不适合搭配您的美食呢?您可以先说一下,然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合的红酒,好吗?

点评:请教顾客朋友对红酒的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点,就意味着我们争取到了他的支持,销售成功的概率将极大地提升。

导购:(对顾客)您的朋友对红酒挺内行,并且也很用心,难怪您会带上他一起来买!(对陪同购买者)请问这位先生,您觉得还有什么地方感觉不合适呢?

点评:首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等,然后再询问陪同购买者的看法,将他拉为自己的建议者,只要他给出建议,销售过程就可以继续前进。陪同购买者既可以成为敌人,也可以成为朋友。

3.顾客虽然接受了我们的建义,但是最终没有做出购买决定而离开

[错误应对1]这个真的很适合您,还商量什么呢!

[错误应对2]真的很适合,您就不用再考虑了。

[错误应对3]……(无言以对,开始收东西)

[错误应对4]那好吧,欢迎你们商量好了再来。

“这个真的很适合您,还商量什么呢”给人感觉太强势,容易招致顾客的排斥心理,毕竟顾客花这么多钱买东西,与同行商量也是很正常的事情。

“真的很适合,您就不用再考虑了”牵强附会,空洞的表白,没有什么说服力。

而无言以对地收衣服则显得太消极,没有做任何努力争取顾客的生意。

“那好吧,。欢迎你们商量好了再来”给人以没有做任何努力,并且还有驱逐客户离开和感觉,因为只要导购这句话一出口,顾客为了避免留在原地的尴尬,就只有顺着台阶离开门店。

模板演练

导购:是的,您有这种想法我可以理解,毕竟买一件也要不少钱,买东西肯定是要买物美价廉的,与朋友商量一下,这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿,我多介绍几款给您,您可以再多看看,多比较一下,这样考虑起来才会更加全面一些……

点评:首先认同顾客这种说法的合理性,争取顾客的心理支持,然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品,目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。

导购:感觉得出来你也挺喜欢这款红酒的。您现在主要考虑的是……?

导购:如果您实在要考虑一下,我也能理解。不过我想告诉您的是,这款产品很适合您,并且现在买也非常划算,现在卖货卖得很快,你等会再来看都不一定还有。这样好吗,我现在暂时给您保留起来,如果你逛过之后没有发现更适合的,你再回来拿!

点评:首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因,然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交,最后如果顾客确实想出去比较一下,就适当后退一步,但一定要为顾客回头埋下伏笔。适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为。

4:我们建议顾客感受一下产品功能,但顾客却不是很愿意

[错误应对1]喜欢的话,可以感受一下。

[错误应对2]这是我们的新品,它的最大优点是……

[错误应对3]这个也不错,你可以看一下。

“喜欢的话,可以感受一下”和这是我们的新品,它的最大优点是……这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语,有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼,让顾客听得耳朵都起老茧。

“这个也不错,你可以看一下”这句话的问题是由导购缺乏专业知识,未能向顾客推荐适合的款式,只要看到顾客看什就说“这个”不错,会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。

模板演练

导购:您挺有眼光的,这是我们的新款,卖得非常好!喜欢的话可以先体验一下……

导购:(如对方还不动)亲自体验过了,才知道适不适合自己哦。您买不买真的没关系,合适最重要,请这边跟我来……

点评:以专业自信的中吻建议顾客体验,并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃,而是继续自信地给对方提供体验红酒的理由,并顺势再次做引导体验,整个过程自然、流畅,让顾客有不好意思拒绝的感觉。无论客户是否购买,尽量争取顾客体验。




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